مفهوم کنترل در مدیریت و سازمان

بحث کنترل در مدیریت و سازمان و استقرار سیستمهای کنترل یکی از بحث‌های زیربنایی در مدیریت است.

کنترل در مدیریت چنان مهم و حیاتی است که در همان سال‌های نخست مطرح شدن مدیریت علمی توسط کسانی مانند تیلور و فایول، این بحث نیز به عنوان یکی از نقش های مدیریت مطرح شد.

هنوز هم کسانی که درس مدیریت می‌خوانند باید در نخستین روزهای آموزش خود، وظایف اصلی یک مدیر شامل برنامه ریزی، سازماندهی، هدایت و رهبری و البته کنترل را به خاطر بسپارند و به بهانه‌های مختلف آنها را فهرست کنند.

مفهوم کنترل در مدیریت

کنترل یعنی تلاش سیستماتیک توسط مدیران کسب و کار برای اینکه عملکرد را با استانداردهای از پیش تعیین شده‌ و برنامه‌ها و هدف‌ها بسنجند.

بر این اساس باید مشخص شود که آیا عملکرد و خروجی، مطابق با انتظارات هست یا خیر.

طبیعتاً اگر مشخص شد که از هر یک از منابع سازمان می‌توان به شیوه‌ی اثربخش‌تر و کاراتری برای رسیدن به اهداف استفاده کرد، وظیفه‌ی سیستم کنترل مدیریت انجام اقدامات اصلاحی برای افزایش اثربخشی و کارایی منابع خواهد بود.

تفاوت کنترل در مدیریت با کنترل در گفتگوهای روزمره

قبل از اینکه بخواهیم به تعریف کنترل در مدیریت و سازمان و انواع کنترل بپردازیم، لازم است تاکید کنم که چه چیزهایی و چه کارهایی، کنترل محسوب نمی‌شوند.

کلمه‌ی کنترل بعد از ورود به زبان فارسی، بیشتر دارای بار معنایی منفی و تداعی‌گر مفاهیمی مانند محدود کردن، مهار کردن و تلاش برای قرار دادن قید و بند بر رفتار دیگران بوده است.

اما معنی کنترل در مدیریت سازمان کاملاً متفاوت است و به هیچ وجه دارای بار منفی نیست.

می‌توان گفت یکی از نخستین تعریف‌های کنترل در مدیریت را هنری فایول (از بنیان‌گذاران مدیریت علمی) ارائه کرده است:

“کنترل یعنی نظارت دائمی بر یک فعالیت. نظارت دائمی با این هدف انجام می‌شود کخ مطمئن شویم همه چیز مطابق برنامه‌ای که از قبل تعیین شده اجرا می‌شود و پیش می‌رود. کنترل همچنین شامل بازنگری و اصلاح نیز هست که هر زمان خروجی با برنامه هم‌خوانی نداشته باشد باید اقدامات اصلاحی در فرایند یا در برنامه انجام شود”

تفاوت کنترل، نظارت و پایش در سازمان

سه اصطلاح کنترل و نظارت و پایش گاهی اوقات به‌ عنوان واژه‌هایی مترادف به‌کار گرفته می‌شوند.

البته مترادف فرض کردن این سه اصطلاح، در گفتگوهای روزمره و حتی متن‌های مرتبط با مدیریت عمومی، الزاماً اشتباه نیست. اما مهم است که در بحث‌های تخصصی مدیریت و کنترل، به تفاوت این اصطلاحات توجه داشته باشید و آن‌ها را با دقت بیشتری به‌کار ببرید تا سوء‌برداشتی ایجاد نشود.

در ادامه توضیح مختصری درباره‌ی هر یک از این سه اصطلاح ارائه می‌کنم (تفاوت پایش و کنترل مهم‌تر است و باید آن را جدی‌تر بگیرید. چون بیشتر پیش می‌آید که افراد مختلف، این دو مفهوم را کاملاً یکسان فرض کنند).

نظارت (Supervision)

نظارت اصطلاحی بسیار عمومی است و معنای آن می‌تواند بسته به فضای گفتگو، متفاوت باشد.

مثلاً وقتی کارگری مشغول تمیز کردن خانه است، ممکن است از کسی بخواهید که بر کار او نظارت کند. در چنین حالتی، چندان مشخص نیست که معیارها و استانداردها چه هستند و شما می‌توانید به شکلی سلیقه‌ای، دیدگاه‌ها و انتظارات خودتان را با کارگر در میان بگذارید.

اما در شکل سازمانی معمولاً نظارت، مفهومی گسترده‌تر است و وقتی فرد یا سازمانی بر روی فرد یا گروه یا سازمانی نظارت می‌کند، این حق برایش ایجاد می‌شود که از مجموعه‌ی تحت نظارت، گزارش‌ بخواهد و عملکرد آن‌ها را – بر اساس معیارهای ذهنی یا شفاف و تعریف‌شده – بررسی کند (این‌که در موارد کوتاهی و قصور، چه اتفاقی می‌افتد و ناظر چه اختیاراتی دارد، از موردی به مورد دیگر تغییر می‌کند).

به طور کلی، تعریف نظارت و معنای آن بستگی به این دارد که چه کسی آن‌ را در کجا به‌کار ببرد و چه وظایف و اختیاراتی برای ناظر (Supervisor) در نظر گرفته شود.

پایش (Monitoring)

در پایش، معیارها عینی‌تر هستند و فرایند به شکلی شفاف تعریف شده است.

معمولاً یک یا چند شاخص، تعریف می‌شوند و فرصت و ابزارهای اندازه‌گیری و سنجش هم، فراهم می‌شود.

هم‌چنین استانداردها و چارچوب‌های کلی نیز تعریف می‌شود.

در این وضعیت، فرد یا سازمانی که مسئول پایش است، هر زمان شاخص‌ها از محدوده‌ی مجاز خارج شوند و انحراف از مسیر مطلوب وجود داشته باشد، این مسئله را اعلام می‌کند.

وظیفه‌ی فرد یا نهادی که مسئول پایش است، معمولاً به اطلاع‌رسانی محدود است و قدرت اجرایی بیشتری در اختیار ندارد. به عنوان مثال:

• واحدی که مسئولیت بررسی ساعات ورود و خروج کارکنان یک شرکت و گزارش تأخیرها و غیبت‌ها را بر عهده دارد.
• سازمانی که آلاینده‌های موجود در هوا را اندازه‌‌گیری و گزارش می‌کند.

کنترل (Control)

فرایند کنترل بزرگ‌تر و جامع‌تر از نظارت و پایش است؛ چون صرفاً به نظارت و ارزیابی محدود نمی‌شود.

فرد یا دپارتمان یا سازمانی که مسئولیت کنترل به آن واگذار می‌شود، شاخص‌ها و استانداردها و اهداف را تعریف می‌کند.

سپس هم‌زمان با نظارت و پایش وضعیت موجود، باید پس از مشاهده‌ی انحراف از اهداف و استانداردها، اقدام اصلاحی (Corrective Action) هم تعریف و اجرا کرده و نتیجه‌ی اقدام‌های اصلاحی خود را نیز بررسی و مانیتور کند.

اقدام اصلاحی ممکن است از جنس تعدیل اهداف و استانداردها و یا تعریف و اصلاح و بهبود روش‌ها و فرایندها باشد.

اگر به دو تعریف کنترل در ابتدای مطلب نگاه کنید خواهید دید که در هر دو تعریف، اقدام و اصلاح هم در کنار پایش و سنجش، به عنوان بخشی از مراحل کنترل مطرح شده و مورد توجه قرار گرفته است.

یادگیری کنترل مدیریتی

هر کس که به نوعی فعالیت مدیریتی دارد، باید حداقل با مبانی کنترل آشنا باشد؛ چون کنترل، یکی از پایه‌ها و اصول مدیریت است.

فردی که یک سوپرمارکت کوچک را اداره می‌کند یا مدیری که یک سازمان چند هزار نفری را اداره می‌کند، هر دو نیازمند سیستمهای کنترل مدیریتی هستند.

البته واضح است که ابزارها و مکانیزم های نظارت و کنترل در سازمان های بزرگ، الزاماً با روش‌ها و سازوکارهای کنترل در کسب و کارهای کوچک یکسان نیست و اندازه سازمان نقش مهمی در طراحی سیستم کنترل دارد.

سیستمهای کنترل مدیریتی حتی در مدیریت زندگی فردی نیز مفید هستند.

ما در زندگی شخصی خود هم منابع متنوعی (مانند پول، زمان، انرژی) داریم که آنها را به فعالیت‌های مختلف تخصیص می‌دهیم و باید به صورت منظم برنامه های خود را کنترل کنیم تا مطمئن شویم منابع ما به شکل درستی تخصیص یافته و صرف شده‌اند.

هر شکلی از فعالیت مدیریتی، نیازمند کنترل نیز هست. کنترل یک فعالیت فراگیر است و نمی‌توانیم بدون کنترل، مدعی باشیم که مدیریت وضعیت در اختیار ماست. تنها تفاوت سیستم‌های کنترل، در مصداق‌ها و ابزارهای آنهاست.

شاخص‌ها یکی از المان‌های مهم سیستم‌های کنترل

می‌گویند فاصله‌ی بین یک سخنرانی ادبی و یک گزارش مدیریتی زمانی به وجود می‌آید که شاخص‌هایی قابل سنجش و ارزیابی مطرح می‌شوند.

مدیری که می‌گوید: «ما همواره به سرمایه‌های انسانی خود توجه داشته‌ایم»، صرفاً در حال بیان یک جمله‌ی زیبای ادبی است؛ اما اگر بتواند معیارهایی را اعلام کرده و مشخص کند که بر چه اساس، معتقد است که به سرمایه‌های انسانی توجه کرده، عملاً صحبت‌های او به یک گزارش مدیریتی نزدیک می‌شود.

اتفاقاً یکی از کارکردهای مهم سیستمهای کنترل مدیریت این است که شاخص‌های متعددِ عینی و عددی در اختیار مدیران قرار می‌دهد.

البته احتمالاً بسیاری از ما، جمله‌ی معروف اینشتین در مورد رابطه‌ی بین امکان اندازه‌گیری یک شاخص و میزان اهمیت آن شاخص را به خاطر داریم:

اما از سوی دیگر می‌دانیم که چنین باوری نمی‌تواند به عنوان بهانه‌ای برای فرار از اندازه‌گیری و کنترل در زندگی شخصی و محیط شغلی مورد استفاده قرار گیرد.

کاربرد سیستمهای کنترل

کنترل یکی از پایه‌های اصلی در مدیریت استراتژیک است. وقتی از استراتژی حرف می‌زنیم، همه‌چیز در برنامه‌ریزی و اجرای استراتژی خلاصه نمی‌شود. بلکه باید فرایند پایش و اقدام‌های اصلاحی هم به شکلی دقیق تعریف شود. این کنترل استراتژیک است که حلقه‌ی مدیریت استراتژیک را تکمیل می‌کند.

در تفکر سیستمی با استفاده از مفاهیم کنترل، می‌آموزیم که هرگز یک یا دو فاکتور را به صورت مستقل در یک سیستم مورد توجه قرار ندهیم و با شاخص‌های متعدد و متنوع، وضعیت یک سیستم را بسنجیم. با این کار، اگر راه‌حل‌های ما در بخشی از سیستم بر بخش‌های دیگری از سیستم تأثیر نامطلوب بگذارند زودتر متوجه خواهیم شد.

بخشی از هدف مدیریت منابع انسانی نیز در واقع، استقرار یک سیستم کنترل اثربخش است تا همزمان با حفظ بهره وری سازمان، از رضایت و رشد همکاران مجموعه در بلندمدت نیز اطمینان حاصل کند.

حتی برای کسی که یک کانال تلگرام یا اکانت در اینستاگرام دارد یا به هر شکل در زمینه‌ی دیجیتال مارکتینگ فعالیت می‌کند و دغدغه‌اش استراتژی محتوا و بازاریابی محتوایی است، نیاز دارد که یک سیستم کنترلی هم تعریف کند و به آن مقید باشد تا بتواند با منابع در دسترس خود بهترین خروجی را کسب کند.