در این مطلب قصد دارم به بررسی این موضوع بپردازم که فرایند چیست. در حقیقت واژه‌ی فرایند (Process) از واژه‌های پرکاربرد در فضای مدیریت و کسب و کار است وپیدا کردن چند نمونه تعریف فرایند هم اصلا کار دشوار نیست. کافی است همین عبارت را در گوگل جستجو کنید تا انواع تعریف‌های فرایند را بیابید.
کاربرد فرایند در کسب و کار
فرایند آن‌قدر در گفتگوهای ما جا افتاده که اغلب ما، حتی بدون اینکه تعریف دقیق آن را بدانیم، می‌توانیم آن را معمولاً به شکل درست به‌کار ببریم. به این ترکیب‌ها نگاه کنید:
- فرایند تولید محتوا
- فرایند تولید قطعات یدکی خودرو
- فرایند توسعه محصول جدید
- فرایند پرداخت پس از سفارش محصول
- فرایند صدور پیش فاکتور
- فرایند رفع تعارض و اختلافات در مدیریت یک پروژه
همان‌طور که می‌بینید، حتی اگر نتوانید واژه‌ی فرایند را تعریف کنید، هم‌چنان عبارت‌های بالا را تا حد خوبی می‌فهمید و درک می‌کنید.
فرایند به شیوه‌ی انجام کار اشاره دارد. اصطلاح فرایند را میتوان در مورد فعالیت‌های تجاری یا غیرتجاری، فعالیت‌های سازمان‌های دولتی یا غیردولتی و حتی درباره‌ی روش فعالیت در یک تیم کوچک به کار برد.
به کار بردن واژه‌ی فرایند تلویحاً به این نکته اشاره دارد که یک کار مشخص، چارچوب و روند و تعریف شفافی دارد و همواره باید بر اساس یک مسیر از پیش تعیین شده، انجام شود.
برای یک فرایند میتوان نقطه‌ی آغاز و پایان مشخص تعریف کرد.
به عنوان مثال وقتی می‌گوییم که ما در شرکت خود فرایند شکایت مشتریان را تعریف کرده‌ایم، قاعدتاً منظورمان این است که:
- پیش‌بینی کرده‌ایم که ممکن است مشتریان، شکایتی داشته باشند.
- در نظر گرفته‌ایم که شکایت کردن، با چه فعالیتی و با مراجعه به چه کانالی آغاز می‌شود.
- مشخص کرده‌ایم که وقتی شرکت، شکایتی را دریافت می‌کند، چه مسیری طی می‌شود.
- تعیین شده که گزارش‌ها در هر مرحله چگونه و در کجا ثبت می‌شوند.
- معلوم است که در نهایت، چه نوع نتایجی برای شکایت، متصور است
مفهوم عکسِ این جمله هم مشخص است. وقتی می‌گوییم در شرکت ما فرایند شکایت مشتریان تعریف نشده است، یعنی هر بار که یک مشتری شکایتی را مطرح می‌کند، مشخص نیست که دقیقاً باید چه مسیری طی شود و چه کارهایی انجام شود و در نهایت چه اتفاقی خواهد افتاد.
اتلاف منابع، ناکارآمدی، کاهش شفافیت، بی نظمی و کاهش قدرت کنترل و افزایش اقدام‌های سلیقه‌ای تنها نمونه هایی از تبعات تعریف نشدن دقیق فرایندها در یک سازمان محسوب می شوند.
اجزای مهم فرایند
مهم‌ترین اجزای یک فرایند به شرح زیر هستند:
- ورودی (Input)
- دستاورد / خروجی (Outcome / Output)
- فعالیت‌ها (Tasks/Activities)
- رویدادها (Events)
- نقاط تصمیم‌گیری (Decision Points)
در ادامه به صورت مختصر به هر یک از آنها می‌پردازیم:
ورودی (Input)
قاعدتاً هر فرایندی، یک یا چند ورودی دارد. مثلاً وقتی از فرایند شکایت مشتری صحبت می‌کنیم، ورودی اولیه‌ی این فرایند می‌تواند پر شدن فرم شکایت در وب‌سایت یا ارسال نامه‌ی شکایت است.
در برخی سازمان‌ها ممکن است فرایند شکایت، نیازمند تحویل برخی مستندات هم باشد. اما در برخی سازمان‌های دیگر، ممکن است در ابتدای فرایند، چنین مستنداتی دریافت نشود.
مثلاً هنگام شکایت از معیوب بودن کالا، احتمالاً باید اسناد خرید را هم ارائه کنید. اما هنگام شکایت از کیفیت پایین اینترنت، شما مستنداتی ارائه نمی‌کنید و سرویس‌دهنده پس از دریافت شکایت، خود به بررسی مستندات و گزارش‌های داخلی‌اش می‌پردازد.
خروجی و دستاورد (Output / Outcome)
برای هر فرایند، میتوان یک یا چند خروجی هم تعریف کرد. خروجی ممکن است ارائه‌ی یک گزارش، پرداخت یا جابجایی پول، تحویل یک محصول یا هر دستاورد دیگری در پایان فرایند باشد.
البته فرایندهای پیچیده ممکن است بسته به ورودی‌ها و فاکتورهای مختلف، خروجی‌های متفاوتی داشته باشند و سناریوهای مختلفی در آنها شکل بگیرد.
مثلاً خروجی فرایند تحویل پول نقد توسط دستگاه خودپرداز، می‌تواند تحویل پول یا اعلام خطای نداشتن پول نقد یا خطاهای دیگر باشد.
فعالیت‌ها (Tasks / Activities)
قاعدتاً تبدیل ورودی‌ها به خروجی، نیازمند انجام زنجیره‌ای از فعالیت‌ها است.
مثلاً بخشی از فرایند پرداخت خسارت تصادف خودرو توسط شرکت‌های بیمه، بازدید از خودرو است. یا بخشی از فرایند خرید سیمکارت از اپراتورهای تلفن همراه، ارسال مدارک هویتی است.
رایج است که فعالیت‌های بسیار ساده را با اصطلاح Task و فعالیت‌هایی کمی پیچیده‌تر را که خود، بخش‌های ریزتر و کوچک‌تری دارند با اصطلاح Activity توصیف میکنند.
رویدادها (Events)
هر فعالیتی برای انجام شدن، نیازمند زمان است. یعنی در لحظه‌ی مشخصی شروع می‌شود و مدتی بعد به پایان می‌رسد اما رویداد، در لحظه تعریف می‌شود.
مثلاً فرایند خرید کالا از یک فروشگاه آنلاین را در نظر بگیرید. یکی از فعالیت‌ها می‌تواند چک کردن موجودی انبار باشد. این فرایند ممکن است چند ثانیه یا چند دقیقه طول بکشد. بعد از اینکه مشخص شد کالای مد نظر شما موجود است، یک رویداد به وقوع پیوسته است و آن هم تأیید موجودی است.
رویداد، درست مثل یک تیک زدن است که کنار یک یا چند فعالیت می‌خورد و نشان می‌دهد که آن فعالیت‌ها، تمام شده‌اند. این مفهوم، بسیار شبیه اصطلاحِ Milestone در مدیریت پروژه است.
نقطه‌های تصمیم‌گیری (Decision Point)
اغلب فرایندها، شکلِ خطی ندارند. یعنی نمی‌توانید بگویید که مثلاً از گام اول شروع می‌شوند و گام‌های دوم تا دهم را به ترتیب و یکی پس از دیگری طی میکنند و به پایان می‌رسند.
مثلاً به فرایند بررسی شکایت مشتری فکر کنید. پس از بررسی‌های اولیه، به نقطه‌ی تصمیم‌گیری می‌رسید. به این معنا که باید بر اساس قابل قبول بودن یا نبودن شکایت، مسیرهای متفاوتی را طی کنید.
به نقاطی که باید بین مسیرهای مختلف، یکی را انتخاب کنید نقطه‌ی تصمیم‌گیری گفته می‌شود.
نقشه فرایند
طبیعتاً وقتی فرایندها پیچیده شوند، منطقی‌تر است به جای نوشتن آنها در قالب متن، از الگوی نمایش گرافیکی و ترسیم دیاگرام برای نشان دادن فرایندها استفاده کنیم.
این نوع دیاگرام‌ها که ظاهرشان بسیار شبیه فلوچارت‌هایی است که برای الگوریتم‌ها ترسیم می‌کنیم به عنوان نقشه فرایند یا Process Map شناخته می‌شوند.
بدیهی است نرم افزار مناسب برای ترسیم نقشه فرایند، بسته به میزان پیچیدگی فرایندها می‌تواند متفاوت باشد. اما یک ابزار دمِ دستی برای کارهای معمولی، نرم افزار Visio است. کافی است در این نرم افزار، BPMN Template را انتخاب کنید.
ترسیم نقشه فرایندها، جزئیات فراوانی دارد و حتی دوره‌ها و کلاس‌هایی هم اختصاصاً برای این کار برگزار می‌شود. اما حداقل مناسب است که چند نماد اصلی را در نقشه‌ی فرایندها بشناسید البته این موضوع را در نظر داشته باشید که یک فرایند واقعی، اغلب در این حد ساده و مختصر نیست:
تعریف فرایند
فرایندهای کسب و کار مجموعه‌ای از فعالیت‌ها هستند که یک یا چند ورودی دارند و خروجی آنها برای مشتری فرایند، ارزش ایجاد می‌کند.
در حقیقت می توان گفت که فرایندهای کسب و کار مجموعه‌ای از فعالیت‌هایی هستند که با یکدیگر ارتباط منطقی دارند و برای دستیابی به یک دستاورد مشخص در کسب و کار، انجام می‌شوند که در نهایت مجموعه‌ای از فرایندها در کنار یکدیگر، یک سیستم کسب و کار را می‌سازند.
ویژگی مهم فرایند
فرایندها دو ویژگی مهم دارند که در ادامه به آنها می پردازیم.
مشتریان فرایند:
هر فرایندی، مشتری یا مشتریانی دارد که خروجی فرایند در اختیار آنها قرار می‌گیرد یا از آن خروجی منتفع می‌شوند. این مشتریان می‌توانند درون سازمانی یا برون سازمانی باشند.
جایگاه فرایند:
فرایندها معمولاً مستقل از چارت رسمی و ساختار سازمانی هستند و به مرزهای دپارتمان‌های مختلف محدود نمی‌شوند؛ به عبارت دیگر، هر بخش از یک فرایند ممکن است در زیرمجموعه یا دپارتمان متفاوتی از سازمان، اجرا و پیگیری شود.
نگرش فرایند محور
حالا که به این نقطه رسیدیم، می‌توانیم درباره‌ی نگاه فرایندی یا نگرش فرایند محور یا Process-based Approach حرف بزنیم.
یک سازمان، شرکت یا کسب و کار را میتوان به شیوه‌های مختلفی نگاه و تحلیل کرد. یکی از قدیمی‌ترین روش‌هایی که همه‌ی ما می‌شناسیم، چارت سازمانی است.
با وجودی که چارت سازمانی یکی از رایج ترین ابزارها برای نمایش چارچوب کلی سازمان است، اطلاعات بسیار کمی را از آن چه واقعا در سازمان می‌گذرد منعکس کرده و نمایش می‌دهد.
ممکن است با خود فکر کنید منظور از ضعفِ چارت سازمانی، همان بحثِ کلاسیکی است که اغلب در مدیریت رفتار سازمانی مطرح می‌شود. چون همواره یکی از نقدهایی که درباره‌ی چارت سازمانی مطرح می‌شود این است که چارت سازمانی روابط غیررسمی را منعکس نمی‌کند.
اما صحبت در این‌جا در خصوص چیز دیگری است: چارت سازمانی حتی روابط رسمی را هم به بهترین شکل ممکن منعکس نمی‌کند.
اینکه ما بدانیم در یک سازمان، واحدهای بازاریابی و فروش و تبلیغات وجود دارند، نکته‌ی ارزشمندی است. اما نکته‌ی بسیار مهم‌تر که در چارت سازمانی منعکس نمی‌شود این است که برای طراحی و پیاده سازی یک کمپین تبلیغاتی دقیقاً چه فرایندی طی می‌شود و هر یک از این واحدها، در کدام مراحل فرایند درگیر می‌شوند.
بنابراین وقتی از نگاه فرایندی حرف می‌زنیم، منظورمان این است که به جای نگاه به جایگاه افراد و دپارتمان‌ها در پیکر سازمان، به این مسئله توجه کنیم که واقعاً در یک سازمان یا شرکت یا یک کسب و کار چه اتفاق‌هایی می‌افتد و چه کارهایی انجام می‌شود و برای هر کار، چه مسیر و فرایندی تعریف شده است.
در مدیریت فرایندی، فقط به این نمی‌پردازیم که چه کاری انجام می‌شود، بلکه به این نکته‌ی مهم هم توجه می‌کنیم که هر کاری چگونه انجام می‌شود.
همه‌ی این فرایندها را که کنار هم بگذاریم، همان چیزی می‌شود که به آن یک سازمان یا یک کسب و کار می‌گویند.
مدیریت فرایندهای کسب و کار
وقتی نگاه فرایندی به سازمان و کسب و کار داریم، می‌توانیم مکانیزم‌هایی را برای کنترل اجرای هر فرایند بصورت صحیح تعریف و تعبیه کنیم. هم‌چنین می‌توانیم کارایی و اثربخشی فرایندها را بررسی کرده و برای بهبود فرایندها برنامه‌ریزی کنیم.
مشاوران کسب و کار، با نگاه فرایندی، می‌توانند عارضه یابی یک کسب و کار را به شکلی دقیق‌تر انجام دهند و مدیران می‌توانند پروژه های تحول سازمانی را در قالب مهندسی مجدد فرایندها Business Process Re-engineering یا همان BPR طراحی و اجرا کنند.
نگاه فرایندی می‌تواند به شما کمک کند تا شاخص‌های درست و مناسب را تشخیص داده و آنها را در گلوگاه‌ها و نقاط کلیدی فرایندهای مختلف ثبت و اندازه گیری کنید.
این موضوع را به خاطر بسپارید که اتوماسیون بازاریابی و فروش زمانی می‌تواند برای ما مفید باشد که ابتدا بدانیم فرایندهایمان چه هستند و سپس بخواهیم آنها را اتوماتیک کنیم.
به طور خلاصه میتوان گفت که نگاه فرایندی به ما کمک می‌کند که در حوزه‌های مختلف مدیریتی، مسئله‌ها و چالش‌ها را از زاویه‌ی متفاوتی ببینیم و راهکارهای اثربخش‌تری هم کشف و خلق کنیم.
در انتها می توانم بگویم که مفهوم فرایند در هر شاخه‌ای از مدیریت که وارد شود، ظرفیت‌های جدیدی را برای تفکر و تحلیل در اختیار ما قرار می‌دهد. نظر شما چیست ؟
